"15秒"の患者対応のために経営者がすること

　最前線の従業員の１５秒間の接客態度が、企業の成功を左右する
　その１５秒を”真実の瞬間”という
　（「真実の瞬間」ヤン・カーソン）

　スカンジナビア航空社長のヤン・カーソン「真実の瞬間」を、なるほどなるほどと、興味深く読んでいました。さすがに４８刷もされている名著だけあって、読む価値が１ページ１ページに濃いのです。

　しかしこれを自分に当てはめて、自分が繰り返しやっているアクションについて考えてみると、いかに自分が「わかっているつもりでもブレている」か、思い知らされました。そもそも、病院に期待されていることは何だろうかと考えてみると、やはり自分が理想としている（そして、なかなかたどり着けない）ことに行き着きます。そして、その病院をスタッフ、課長、経営者の３属性にわけたときに、気がついたエッセンスを、ざっと３つ共有したいと思います。

１．最前線のスタッフには、患者ひとりひとりのニーズと問題に対応する権限を与える　患者さんが持つ病院へのイメージは重要です。信頼関係が良好な患者さんとはコンフリクトが生じにくいことは、自明の理です。そして、問題を作るのも、プラス評価をいただくのも最前線のスタッフの対応１つです。ですから、彼らに対する権限を明確にすることが、まず重要です。

２．最前線のスタッフに対するサポートの職務を、中間管理職に委ねる　課長レベルの中間管理職には、最前線のスタッフが、気持ちよく、手際よく、任務を遂行できるよう環境を整える責務があります。彼らに真の責任を課し、敬意と信頼を示して、新しい経営で積極的な役割を果たしてもらいましょう。

３．１と２の変革を率先して促すのが、経営者の役割　経営者は、孤立した、官僚的な意思決定者ではいられません。スタッフと密にコミュニケーションをとりましょう。それは、病院のビジョンを伝え、そのビジョン実現のためにスタッフが何を必要としているかに耳を傾けることです。

気づき）
　・この３つの姿勢に、まずは自分の心の姿勢を矯正すること
　・最前線のスタッフが働きやすい環境にする課題は、たくさんあるな
　・この１冊は丁寧に何度も読むことになりそう

真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか

第1章 真実の瞬間
第2章 ヴィングレソール社とリンネフリュ社の再建
第3章 スカンジナビア航空の再建
第4章 真のビジネス・リーダー
第5章 戦略の策定
第6章 ピラミッド機構の解体
第7章 リスクへの挑戦
第8章 意思の疎通
第9章 取締役会と労働組合
第10章 業績の評価
第11章 社員への報奨
第12章 第二の波